تعد إدارة التصنيفات في واتسيرا واحدة من أهم الأدوات التي تساعدك على تنظيم محادثات العملاء داخل واتساب بطريقة احترافية. بدلًا من أن تبقى المحادثات متداخلة وعشوائية داخل صندوق الدردشة، تمنحك التصنيفات طريقة واضحة لمعرفة حالة كل عميل: هل هو عميل جديد؟ هل يحتاج متابعة؟ هل لديه استفسار؟ هل تم إغلاق طلبه؟ أو هل يحتاج إلى تدخل من فريق المبيعات أو الدعم؟

في هذا الشرح ستتعرف على طريقة إنشاء التصنيفات داخل واتسيرا، وكيفية استخدامها داخل صندوق الدردشة، وكيف يمكن لروبوت الدردشة تعيين تصنيف تلقائيًا لكل محادثة حسب مسار العميل داخل الأتمتة.

ما هي إدارة التصنيفات في واتسيرا؟

إدارة التصنيفات في واتسيرا هي أداة تساعدك على تقسيم المحادثات والعملاء إلى مجموعات واضحة حسب حالة العميل أو نوع الطلب أو مرحلة المتابعة.

على سبيل المثال، يمكنك إنشاء تصنيفات مثل:

عميل جديد
مهتم بالشراء
يحتاج متابعة
استفسار عام
طلب دعم
تم الإغلاق
عميل VIP
طلب قيد التنفيذ

بهذه الطريقة لا يحتاج الموظف إلى قراءة كل المحادثات من البداية ليعرف حالة العميل. يكفي أن يرى التصنيف المرتبط بالمحادثة ليعرف الإجراء التالي بسرعة.

لماذا تحتاج إلى التصنيفات داخل صندوق الدردشة؟

عندما يكون عدد محادثات واتساب قليلًا، قد يبدو التعامل اليدوي بسيطًا. لكن مع زيادة العملاء، تبدأ المشاكل بالظهور:

تتراكم المحادثات.
يصعب تمييز العملاء الجادين من العملاء العاديين.
قد ينسى الموظف متابعة عميل مهم.
قد يرد أكثر من موظف على نفس العميل بدون تنسيق.
قد تضيع محادثات الدعم بين محادثات المبيعات.

هنا تظهر قيمة التصنيفات. فهي لا تنظم الشكل فقط، بل تساعد فريقك على اتخاذ قرار أسرع داخل صندوق الدردشة.

أمثلة عملية على استخدام التصنيفات

يمكن استخدام التصنيفات في واتسيرا بطرق كثيرة حسب طبيعة نشاطك. هذه أمثلة عملية:

تصنيف عملاء المبيعات

إذا كان العميل يسأل عن الأسعار أو الخطط، يمكن تصنيفه كـ “مهتم”. وإذا طلب رابط الدفع أو تفاصيل الاشتراك، يمكن نقله إلى تصنيف “جاهز للشراء”.

تصنيف عملاء الدعم

إذا كان العميل لديه مشكلة تقنية أو يحتاج مساعدة، يمكن تصنيفه كـ “طلب دعم”. وبعد حل المشكلة، يتم نقله إلى “تم الإغلاق”.

تصنيف العملاء الذين يحتاجون متابعة

بعض العملاء لا يشترون مباشرة. قد يسألون اليوم ويقررون لاحقًا. هنا يمكنك وضعهم تحت تصنيف “يحتاج متابعة” حتى لا يضيع العميل بين باقي المحادثات.

تصنيف العملاء المهمين

يمكن تخصيص تصنيف مثل “VIP” للعملاء الكبار أو أصحاب الاشتراكات الأعلى أو العملاء الذين يحتاجون أولوية في الرد.

طريقة إنشاء تصنيف جديد في واتسيرا

لإنشاء تصنيف جديد داخل واتسيرا، اتبع الخطوات التالية:

1. من القائمة الجانبية داخل لوحة التحكم، اضغط على إدارة التصنيفات.
2. ستظهر لك صفحة التصنيفات.
3. اضغط على زر إدارة التصنيفات
4. اختر اللون المناسب للتصنيف.
5. اكتب اسم التصنيف، مثل: “عميل جديد” أو “يحتاج متابعة”.
6. اضغط على ايقونة إضافة.
7. سيظهر التصنيف الجديد ضمن قائمة التصنيفات المتاحة.

اختيار اللون ليس مجرد شكل جمالي، بل يساعد الموظف على تمييز حالة المحادثة بسرعة. مثلًا يمكن استخدام اللون الأخضر للعملاء الجاهزين للشراء، والبرتقالي للمتابعة، والأحمر للحالات العاجلة.

كيفية استخدام التصنيفات من صفحة إدارة التصنيفات

داخل صفحة إدارة التصنيفات في واتسيرا، يمكنك مشاهدة المحادثات غير المصنفة ثم سحب المحادثة إلى التصنيف المناسب.

مثال:

إذا وجدت محادثة لعميل يسأل عن الاشتراك، يمكنك سحبها إلى تصنيف “مهتم”.
إذا كانت المحادثة لعميل ينتظر رد الدعم، يمكنك سحبها إلى تصنيف “طلب دعم”.
إذا تم حل المشكلة أو إغلاق الطلب، يمكنك نقل المحادثة إلى تصنيف “تم الإغلاق”.

هذه الطريقة تجعل إدارة العملاء أسهل، خصوصًا إذا كان لديك فريق يعمل على أكثر من محادثة في نفس الوقت.

طريقة تعيين تصنيف من صندوق الدردشة

يمكنك أيضًا إدارة التصنيفات مباشرة من داخل صندوق الدردشة في واتسيرا دون الحاجة إلى الرجوع دائمًا إلى صفحة إدارة التصنيفات.

اتبع الخطوات التالية:

1. افتح صندوق الدردشة من القائمة الجانبية.
2. اختر المحادثة التي تريد تصنيفها.
3. اضغط على خيار التصنيفات داخل المحادثة.
4. اختر التصنيف المناسب من القائمة.
5. سيتم ربط التصنيف بالمحادثة مباشرة.

وإذا أردت إزالة التصنيف، يمكنك الضغط على علامة الإزالة بجانب اسم التصنيف.

الفرق بين التصنيف اليدوي والتصنيف التلقائي

في واتسيرا يمكنك استخدام التصنيفات بطريقتين:

التصنيف اليدوي

وهو أن يقوم الموظف أو مسؤول الحساب بتعيين التصنيف بنفسه حسب فهمه لحالة العميل.

هذه الطريقة مناسبة عندما تكون المحادثات تحتاج قرارًا بشريًا، مثل تقييم جدية العميل أو معرفة إذا كان يحتاج دعمًا خاصًا.

التصنيف التلقائي

وهو أن يقوم روبوت الدردشة بإضافة التصنيف تلقائيًا حسب مسار المحادثة.

مثال:

إذا اختار العميل “الأسعار”، يضيف الروبوت تصنيف “مهتم”.
إذا اختار “الدعم الفني”، يضيف الروبوت تصنيف “طلب دعم”.
إذا أرسل بيانات طلب، يضيف الروبوت تصنيف “طلب جديد”.
إذا انتهى المسار بنجاح، يضيف الروبوت تصنيف “تم الإغلاق”.

هذه الطريقة تقلل العمل اليدوي وتساعد على بناء نظام أكثر احترافية.

تعيين التصنيفات تلقائيًا عبر روبوت الدردشة

من أقوى مميزات واتسيرا أنك تستطيع ربط التصنيفات مع روبوتات الدردشة. داخل منشئ روبوتات واتسيرا توجد عقدة مخصصة باسم قريب من “تعيين تصنيف” أو “إدارة التصنيفات”، ويمكن استخدامها لإضافة أو إزالة تصنيف من المحادثة تلقائيًا.

طريقة الاستخدام بشكل مبسط:

1. افتح منشئ روبوتات الدردشة.
2. اختر الروبوت الذي تريد تعديله.
3. أضف عقدة تعيين تصنيف في المكان المناسب داخل مسار المحادثة.
4. اختر التصنيف المطلوب.
5. حدد هل تريد إضافة التصنيف أو إزالته.
6. احفظ التعديلات وشغّل الروبوت.

بهذه الطريقة يصبح الروبوت قادرًا على ترتيب العملاء أثناء المحادثة دون تدخل يدوي من الموظف.

مثال عملي على مسار تصنيف تلقائي

لنفترض أن لديك روبوت دردشة يستقبل العملاء الجدد.

يبدأ العميل برسالة “السلام عليكم”.
يرد الروبوت برسالة ترحيبية ويسأله عن سبب التواصل.
إذا اختار العميل “أريد معرفة الأسعار”، يضيف الروبوت تصنيف “مهتم”.
إذا اختار “عندي مشكلة”، يضيف الروبوت تصنيف “طلب دعم”.
إذا اختار “أريد الاشتراك”، يضيف الروبوت تصنيف “جاهز للشراء”.
إذا تم تحويله لموظف، يمكن إضافة تصنيف “يحتاج متابعة”.

هذا المسار يجعل فريقك يعرف فورًا سبب تواصل العميل دون قراءة المحادثة كاملة.

أفضل طريقة لبناء تصنيفات واضحة

حتى تستفيد من إدارة التصنيفات في واتسيرا، لا تنشئ عددًا كبيرًا من التصنيفات بشكل عشوائي. الأفضل أن تبدأ بتصنيفات قليلة وواضحة، ثم تضيف تصنيفات جديدة حسب الحاجة.

ابدأ بهذه المجموعة:

عميل جديد
مهتم
يحتاج متابعة
طلب دعم
طلب قيد التنفيذ
تم الإغلاق

بعد ذلك يمكنك إضافة تصنيفات خاصة مثل:

عميل VIP
مشكلة عاجلة
بانتظار الدفع
بانتظار الرد
تم الاشتراك

المهم أن تكون أسماء التصنيفات مفهومة لكل الفريق، حتى لا يستخدم كل موظف التصنيفات بطريقة مختلفة.

أخطاء شائعة عند استخدام التصنيفات

إنشاء تصنيفات كثيرة جدًا

كثرة التصنيفات قد تجعل النظام مربكًا بدل أن يكون منظمًا. استخدم التصنيفات المهمة فقط.

استخدام أسماء غير واضحة

تجنب أسماء مثل “مهم 1” أو “متابعة 2”. استخدم أسماء مباشرة مثل “يحتاج متابعة” أو “بانتظار الدفع”.

عدم تدريب الفريق

إذا كان لديك أكثر من موظف، يجب توضيح متى يستخدم كل تصنيف. بدون قواعد واضحة ستصبح التصنيفات غير دقيقة.

عدم تحديث حالة العميل

قد يبقى العميل في تصنيف “يحتاج متابعة” رغم أن الطلب تم إغلاقه. لذلك من المهم تحديث التصنيف حسب مرحلة العميل.

عدم ربط التصنيفات بالروبوتات

إذا كنت تستخدم روبوت دردشة، فمن الأفضل استغلال التصنيف التلقائي لتقليل العمل اليدوي وتسريع التنظيم.

كيف تساعد التصنيفات فريق المبيعات؟

التصنيفات تساعد فريق المبيعات على معرفة العملاء الأكثر أهمية. بدلًا من فتح كل محادثة والبحث عن العميل الجاد، يمكن للموظف الدخول مباشرة إلى تصنيف “مهتم” أو “جاهز للشراء”.

هذا يساعد على:

تسريع المتابعة.
تقليل فقدان العملاء.
معرفة العملاء القريبين من الشراء.
تحسين ترتيب الأولويات.
رفع فرص إتمام الطلبات.

كيف تساعد التصنيفات فريق الدعم؟

في الدعم الفني، التصنيفات مهمة جدًا لأنها تحدد حالة المشكلة.

يمكن استخدام تصنيفات مثل:

طلب دعم جديد
بانتظار رد العميل
مشكلة قيد المعالجة
تم الحل
حالة عاجلة

بهذه الطريقة يعرف فريق الدعم ما الذي يحتاج تدخلًا سريعًا وما الذي تم التعامل معه بالفعل.

كيف تساعد التصنيفات الإدارة؟

بالنسبة لصاحب النشاط أو مدير الفريق، التصنيفات تمنحه رؤية أوضح لحالة العملاء.

يمكنه معرفة:

كم عميل جديد وصل اليوم.
كم محادثة تحتاج متابعة.
كم طلب دعم مفتوح.
كم محادثة تم إغلاقها.
هل يوجد ضغط على فريق المبيعات أو الدعم.

هذه المعلومات تساعد على تحسين العمل واتخاذ قرارات أفضل.

متى تستخدم التصنيف اليدوي ومتى تستخدم التلقائي؟

استخدم التصنيف اليدوي عندما تحتاج إلى تقدير بشري لحالة العميل.

مثال:

العميل متردد.
العميل يحتاج عرضًا خاصًا.
العميل مهم ويحتاج أولوية.

واستخدم التصنيف التلقائي عندما تكون الحالة واضحة داخل مسار الروبوت.

مثال:

العميل اختار الدعم الفني.
العميل ضغط على خيار الأسعار.
العميل أرسل بيانات التسجيل.
العميل أكمل نموذجًا داخل المحادثة.

أفضل نتيجة تحصل عليها عندما تجمع بين الطريقتين: الروبوت ينظم الحالات الواضحة، والموظف يتدخل لتحديث التصنيف عند الحاجة.

نصائح لاستخدام إدارة التصنيفات في واتسيرا باحترافية

استخدم أسماء قصيرة وواضحة.
خصص لونًا لكل حالة مهمة.
ابدأ بعدد محدود من التصنيفات.
درّب الفريق على معنى كل تصنيف.
راجع التصنيفات أسبوعيًا واحذف غير المستخدم.
اربط التصنيفات بمسارات روبوت الدردشة.
استخدم تصنيف “يحتاج متابعة” للعملاء الذين لم يقرروا بعد.
استخدم تصنيف “تم الإغلاق” لتنظيف صندوق الدردشة من الحالات المنتهية.

رابط إدارة التصنيفات مع تجربة العميل

التصنيفات لا تفيد الفريق فقط، بل تؤثر على تجربة العميل أيضًا. عندما يكون الفريق منظمًا، يحصل العميل على رد أسرع ومتابعة أدق.

العميل لا يرى التصنيف، لكنه يشعر بنتيجته:

رد أسرع.
متابعة منظمة.
عدم تكرار نفس الأسئلة.
تحويله للشخص المناسب.
حل مشكلته بسرعة أكبر.

وهذا هو الهدف الحقيقي من إدارة التصنيفات: تحسين جودة التواصل وليس فقط ترتيب المحادثات.

علاقة التصنيفات بأتمتة واتساب

عندما تستخدم التصنيفات مع أتمتة واتساب، تتحول المحادثات من رسائل عشوائية إلى نظام عمل واضح.

يمكن للروبوت أن يبدأ المحادثة.
يمكنه جمع بيانات العميل.
يمكنه تعيين تصنيف تلقائي.
يمكنه تحويل العميل للموظف المناسب.
يمكن للموظف متابعة العميل حسب التصنيف.
يمكن للإدارة مراقبة الحالات المفتوحة والمغلقة.

وهنا تصبح واتسيرا أكثر من مجرد صندوق دردشة، بل نظامًا يساعدك على إدارة دورة العميل داخل واتساب.

اسئلة شائعة

ما هي التصنيفات في واتسيرا؟

التصنيفات في واتسيرا هي وسوم أو حالات تساعدك على ترتيب محادثات العملاء داخل صندوق الدردشة، مثل عميل جديد، مهتم، يحتاج متابعة، طلب دعم، أو تم الإغلاق.

كيف تساعد التصنيفات على تنظيم محادثات واتساب؟

تساعد التصنيفات على معرفة حالة كل محادثة بسرعة، مما يسهل على فريق المبيعات أو الدعم تحديد الأولوية والرد على العملاء بطريقة منظمة.

هل يمكن تعيين تصنيف للمحادثة يدويًا؟

نعم، يمكنك تعيين التصنيف يدويًا من صفحة إدارة التصنيفات أو من داخل صندوق الدردشة، وذلك باختيار المحادثة ثم تحديد التصنيف المناسب لها.

هل يستطيع روبوت الدردشة إضافة تصنيف تلقائيًا؟

نعم، يمكن استخدام عقدة تعيين التصنيف داخل منشئ روبوتات واتسيرا لإضافة أو إزالة تصنيف تلقائيًا حسب مسار العميل داخل المحادثة.

ما أفضل أمثلة التصنيفات لاستخدامها مع العملاء؟

من أفضل التصنيفات: عميل جديد، مهتم، يحتاج متابعة، طلب دعم، بانتظار الدفع، طلب قيد التنفيذ، تم الإغلاق، وعميل VIP.

الخاتمة

إدارة التصنيفات في واتسيرا ليست مجرد ميزة تنظيمية بسيطة، بل أداة أساسية لتحويل صندوق الدردشة إلى نظام واضح لإدارة العملاء. من خلالها تستطيع معرفة حالة كل محادثة، ترتيب أولويات الفريق، متابعة العملاء المهتمين، حل طلبات الدعم، وربط التصنيفات بروبوتات الدردشة لتقليل العمل اليدوي.

إذا كنت تعتمد على واتساب في المبيعات أو خدمة العملاء، فابدأ بإنشاء تصنيفات واضحة داخل واتسيرا، ثم اربطها بصندوق الدردشة وروبوتات الأتمتة حتى تحصل على تجربة أكثر تنظيمًا واحترافية.

ابدأ الآن بتنظيم محادثاتك داخل واتسيرا، واجعل كل عميل في المكان الصحيح من أول رسالة.